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치과의 가치를 설득시키는 치과위생사의 의사소통

“환자들은 치과에 대해 어떤 인식을 가지고 있을까?”

치과에서 근무하다 보면, “치과 치료를 받는 게 세상에서 제일 무섭고 싫어요”라고 말하는 환자들을 생각보다 자주 만나게 된다. 치과적 질환으로 인한 통증, 치료 과정에서의 통증과 체력적 부담, 치과 진료비에 대한 부담 등으로 인한 공포심이 느껴지는 이야기이다.

치과 치료도 무섭고 싫은데, 돈까지 많이 드니, 환자의 입장에서 생각해봤을 때 그렇게 이야기할만도 하다.

치과에서의 진료는 크게 기능적 진료와 심미적 진료로 나눌 수 있다.

기능적인 진료에는 치아 우식이나 치주질환 등의 치과적 질환을 원인으로 상실된 기능을 회복하는 보철,보존, 외과적 처치가 있다.

반면, 심미적인 진료에는 치아미백, 전치부 심미보철, 치열을 가지런하게 하는 교정, 미용적 악교정 수술 등이 있다. (물론 심미적 진료에도 기능적인 회복이 동반되기는 하지만, 심미적 회복이 주된 이유가 된 진료들을 이야기하고자 한다.)

그렇다면 다른 진료과에서는 이 진료들의 가치가 어떻게 설득되고 있을까?

치과 진료와 비슷하게 기능적 진료와 심미적 진료를 병행하는 진료과로, 성형외과나 피부과를 이야기할 수 있다.

이 두 진료과는, 치과에 비해 미용적, 심미적 치료를 한다는 인식이 보편화되어 있으며, 치료 후에 바로 그 결과를 확인할 수 있다는 것이 특징이다. 

그렇기 때문에 자의에 의해 진료를 받기를 희망하고, 진료비가 조금 비싸더라도, ‘자신에게 투자했다’고 생각하며 그 진료의 가치나 결과, 영향에 대해 환자 스스로 체감하고 만족하기 쉽다.

반면, 치과치료는 남들에게 보여주려고, 혹은 자기만족을 위해 받게 되는 경우보다는, 입 안 깊숙한 곳, 보이지 않는 곳에서 시작된 통증으로 인해, 혹은 증상이나 불편감 없이 정기검진을 위해 내원했다가 충치나 치주질환이 있다는 진단을 받고, 치료를 받게 되는 경우가 더 많다.

환자들이 느끼기에는 ‘치과적 질환은 약으로 간단히 해결되지도 않고, 치료를 받는 과정이 아프고 힘든데 비싸기까지 하다’, ‘이렇게 어렵게 받은 치료인데도 그 과정이나 결과를 스스로 평가할 수도 없다’는 인식이 깊게 자리하고 있는 것 같다.

한 건물에도 여러 치과가 있을 정도로 치과의 수는 전국적으로 과포화 상태이며, 이미 진료의 질은 상향평준화되어 있기에, 경쟁력을 갖추기 위한 요소로 ‘진료의 질’을 이야기하는 것은 옛말이 된지 오래이다.

치과를 선택하는 기준에서 ‘치과의사의 실력’을 논하기에는 환자들이 느끼는 각 치과의사의 실력차가 그리 크지 않다는 이야기이기도 하다. 그렇다면 그 다음으로 치과를 선택하는 기준은 ‘치과치료비’가 될 것이다.

100만 원이라는 적지 않은 비용을 지불하고 임플란트를 심었는데, 식사가 가능하게 되는 데까지는 수 개월이 걸린다. 물고 뜯고 맛보고 즐기는 게 다시 가능해졌지만, 환자에게는 그렇게 감사한 일이 아닐 수 있다. ‘그 정도 돈 냈는데, 먹을 수 있게 되는 건 당연하지’라고 생각할 가능성이 더 높다.

치과치료비를 말도 안 되는 수준으로 내려서 가격경쟁에 불을 붙이자는 이야기를 하고자 하는 것이 아니다.

‘싼 게 비지떡’이라는 말이 있듯, 치과 치료비가 비싼 데에는 다 이유가 있다. 그런데 문제는 이 이유를 치과에 종사하는 사람들만 납득하고 있고, 정작 치료를 받는 환자들에게는 설득되지 않고 있다는 것이다.

여기에 치과의원이 아니라 종합병원, 치과병원, 대학병원처럼 상위기관일 경우에는 보험진료도 본인부담금이 커지기 때문에 더욱더 강력한 설득이 요구된다.

필자의 경우에는 치과의원, 치과병원, 종합병원에서 근무를 한 이력이 있는데, 그 덕에 종별 가산율과 본인일부 부담률의 차이로 인해 환자가 실제로 부담해야 하는 본인부담금이 달라지는 것을 생생히 체감할 수 있었다.

치과위생사라면, 위의 표가 익숙하게 느껴질 것이다. 나에게도 이 표가 눈에는 익었지만, 실제로 와 닿거나 그 차이를 체감하지는 못했었다.

그러나 한 환자에게 상위기관에서는 진료비용이 달라짐을 설명할 기회가 있었고, 상위기관에서의 진료에 대한 본인부담금이 커지는 이유에는 ‘진료의 가치’가 있다는 것을 표현하고자 했던 것이 이 글을 작성하게 된 시발점이 되었다.

아무 이유 없이 의료기관이 종별로 분류가 되어 있는 것이 아니다. 상위의 의료기관의 경우에는, 진료과목이 더 세분화, 전문화 되어 있고, 의원급 의료기관에서는 갖추고 있지 않은 고가의 의료기기나, 의료 인력이 있기 때문에 심도 있는 진료, 난이도가 높은 진료 등을 하위기관으로부터 의뢰받는 경우가 있다. 

그런 경우에는 진료의 가치에 대해 따로 설명하지 않아도, 환자 스스로 의원급에 비해 높은 진료비를 내는 것을 자연스럽게 이해한다.

그러나 연1회 스케일링, 치주후처치, 수술후처치 등과 같이 치과의원에서도 비슷한 질의 진료를 받을 수 있음에도, 상위기관이라는 이유로 진료비를 비싸게 수납하게 될 때, 환자는 그 진료비에 대해 의문을 갖게 된다. 특히나 치과의원에서만 진료를 받아온 경우, 종별 가산율과 본인일부부담률의 차이에 대한 인식이 저조한 경우가 많아, 의문이 의심으로 번지는 경우도 있다.

건강보험 연1회 스케일링의 본인부담금 비용을 종별로 비교해보자.

치과의원에서는 약 14,000원 전후로 받을 수 있던 스케일링을, 종합병원급에서는 약 25,000원을 내고 받아야한다.

최근에는 1년에 한 번, 보험이 적용돼 스케일링을 저렴하게 받을 수 있다는 것을 인지하고 있는 환자들이 대부분이다. 이런 환자들의 입장에서 ‘실제로 받은 스케일링의 퀄리티가 치과의원에서 받은 스케일링과 크게 다를 바가 없고, 똑같이 1년에 한 번 보험이 되는 스케일링인데 무엇을 근거로 진료비를 비싸게 내야하냐’는 의문을 품을 수 있지 않을까?

그렇다면, ‘치과 치료가 비싼 데에는 이유가 있다’는 것을 환자가 이해하게 하기 위해서는 어떻게 해야할 것인가?

이 해답은 바로 진료의 가치를 환자가 느낄 수 있게 하는 것이다. 그리고 그것을 행할 주역은 바로 우리 치과위생사가 될 것이다.

가치를 알고 지불하는 돈은 스스로를 위한 투자로 여겨, 아깝지가 않을 것이다.

Dressing과 같이 간단한 진료 이전에 요구되는 치과위생사와 환자 사이의 소통

간혹 드레싱과 같이 간단한 처치를 한 뒤, 데스크에서 비용 수납에 대해 안내했을 때, ‘이것도 돈을 내야해요?’라고 질문을 하는 환자가 있다. 

이런 경우에는 데스크에서 뒤늦게 보험비용이 발생한다고 설명을 하지만, 뒤늦은 설명이 환자의 입장에서는 변명처럼 느껴질 수도 있을 것이다.

치과의사, 치과위생사의 입장에서는 드레싱은 단순히 소독하고 씻어내는 행위가 아니라, 환자의 발치부위나 수술부위의 상태를 확인하고 후속조치가 필요하지는 않은지 판단하는 과정이 포함되어 있다는 것을 당연하게 받아들이고 있다. 

그렇지만 환자의 입장에서는 30초도 걸리지 않는 진료를 위해 굳이 이동하는 시간과 대기하는 시간까지 들였는데, 치과의원에서는 약 3,000원, 종합병원급에서는 8,000원 정도의 비용까지 내야하는 황당한 상황이라고 생각할 수 있다.

설명이 선행되지 않았기 때문에 ‘치과는 다 도둑놈들’이라고 생각할 계기를 마련해주는 것이다.

만약 치과위생사가 진료에 앞서 환자에게 증상에 대해 한번 더 물어보고, 오늘 할 진료에 대해 설명했더라면, 단순히 수술부위를 씻어내기 위한 시간적, 비용적 낭비가 아니라 수술부위를 소독함과 동시에 관찰함으로써 향후 치료계획을 위한 사전 확인과정, 즉 성공적인 치료결과를 위한 투자라고 납득할 수 있을 것이다.

“OOO님, 어제 사랑니 뽑은 곳은 좀 어떠신가요? 

지혈이 잘 안 되지는 않았나요? 

뺨 쪽에 감각은 원래대로 돌아왔나요? 

오늘은 원장님께서 사랑니 발치하신 곳에 이상은 없는지, 지혈은 잘 되었는지 확인하고 소독을 해주실 거에요. 

적절한 조치를 취하는데 도움이 될 수 있으니, 불편하신 사항이 있으시다면 편하게 말씀해주세요.” 

 라고 짧은 설명을 함으로써 드레싱이라는 단순한 행위에도 가치를 더하는 것이다.

스케일링의 경우에도 마찬가지이다.

특별한 대화 없이, ‘스케일링 해드릴게요’라는 말과 동시에 시작하는 스케일링과 스케일링 전•중•후, 3 차례에 나눠서 충분한 소통을 하며 받은 스케일링에는 큰 차이가 있다.

필자의 경우에는 스케일링을 할 때에도 환자와 많은 의사소통을 한다.

스케일링 전에는 

“OOO님 안녕하세요. 오늘 제가 스케일링을 도와드릴게요. 혹시 가장 최근에 받은 스케일링은 언제 받으셨나요? 최근에 양치질 할 때나 평상시에 잇몸에서 피가 나거나 불편한 곳이 있으셨나요? 스케일링을 하는 중에는 물이 많이 나오기 때문에 코로 천천히 호흡하시면 훨씬 편하게 스케일링을 받으실 수 있을 거에요. 혹시 중간에 시리거나 불편하시면 참지 마시고 왼손을 들어서 표시해주세요”라는 설명을 선행한다.

특히 스케일링 이전에 육안으로도 확인 가능할 정도로 연상치석이 많이 생겼거나, 치석으로 인해 부어있는 잇몸을 구강카메라로 촬영해 확인시켜주거나 거울로 보여주며 스스로 구강상태를 확인할 수 있도록 해주고 스케일링을 하는 과정에서 출혈이나 통증이 동반될 수 있음을 설명해야한다.

 

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스케일링 중에는, 한 두 치아에 먼저 스케일링을 하고 “이런 느낌인데 괜찮으신가요? 불편하신 점은 없으신가요?”라고 확인을 하고, 전치부 스케일링 이전에 “앞니는 조금 더 민감하게 느껴지실 수 있어요. 너무 불편하시면 참지 마시고 왼손을 들어 표시해주세요”라고 이야기하며 중간중간 환자의 증상과 불편사항을 체크한다.

 

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스케일링 후에는 특히 출혈이 많았거나 구강위생관리가 부족했던 부위에 대해 직접 확인할 수 있도록 하며, 구강위생관리에 대한 교육을 시행한다.

이런 소통의 과정을 통해, 치과에 대한 불편감과 거부감을 느끼던 환자들도 평상시에 가지고 있던 치과에 대한 궁금증들을 편하게 물어보고 치과에 대해 편하게 느끼게 된다.

또 내가 스스로 확인하기 어려운 구강건강을, 충분한 설명을 해주는 의료진에게 맡기겠다는 마음이 생겨 다른 치과진료의 이행으로 이어지는 경우도 많다.

간단한 진료라도 치과위생사들의 진심과 전문성을 바탕으로 한 소통이 동반된다면, 치과에 내원하는 환자들은 치과진료 과정에 대한 이해는 물론, 스스로 받은 진료의 가치를 이해하게 된다.

이는 곧, 치과에 대한 만족도가 상승하는 결과로 이어지며 재내원, 치료이행으로 이어질 것이다.

비싼 치과 진료비, 당연하다고만 여기지 말고, 진료의 질과 더불어 치과위생사의 충분한 설명으로 설득해야 할 것이다.